Quy định Xử lý khiếu nại

Ngày ban hành: 20/08/2025

I. Khiếu nại từ Người mua

Khi có tranh chấp, Người mua cần gửi khiếu nại thông qua ứng dụng ONFA hoặc kênh hỗ trợ chính thức, kèm bằng chứng liên quan như biên lai hoặc ảnh chụp màn hình giao dịch.

1. Lệnh bị hủy

• Nếu hệ thống tự động hủy lệnh do quá hạn nhưng Người mua đã thanh toán, ONFA sẽ liên hệ Người bán để yêu cầu hoàn tiền.

• Nếu Người bán từ chối hoàn tiền, ONFA không chịu trách nhiệm bồi thường.

• Người dùng không hợp tác có thể bị tạm ngưng tính năng P2P.

• Người mua cần gửi bằng chứng giao dịch để ONFA hỗ trợ xử lý.

2. Số tiền thanh toán không khớp

• Nếu Người mua chuyển nhiều hơn số tiền đặt lệnh, ONFA sẽ yêu cầu Người bán hoàn phần dư.

• Nếu Người bán từ chối, Người mua tự chịu rủi ro.

3. Người bán không mở khóa tài sản kịp thời

• Nếu Người mua đã thanh toán bằng phương thức thanh toán tức thì, nhưng Người bán không mở khóa trong 15 phút → ONFA có thể mở khóa thủ công.

• Nếu thanh toán bằng phương thức không tức thì → Người bán có 2 ngày làm việc để xác nhận. Nếu không phản hồi, ONFA mặc định Người bán đã nhận tiền và mở khóa thủ công.

• Người mua cần phản hồi kịp thời nếu ONFA yêu cầu bổ sung thông tin để hỗ trợ xử lý.

4. Người bán từ chối mở khóa

• Nếu Người mua thanh toán đúng số tiền, đúng tên tài khoản, nhưng Người bán cố tình trì hoãn hoặc ép giá cao hơn → ONFA sẽ can thiệp.

• Nếu giá không thấp hơn 10% so với thị trường (hoặc 5% đối với lệnh >1.000 USD), ONFA có thể mở khóa thủ công.

5. Người mua ghi chú nhạy cảm khi chuyển tiền

• Nếu Người mua ghi chú các từ khóa nhạy cảm như: “tiền mã hóa”, “BTC”, “P2P”, “ONFA”… → ONFA có thể yêu cầu Người bán hoàn lại tiền.

• Mọi phí phát sinh trong quá trình hoàn tiền do Người mua chịu.

6. Sử dụng ngôn từ xúc phạm

• Nếu Người mua dùng ngôn từ xúc phạm (trong chat, ghi chú lệnh, hoặc chat với CSKH) từ 2 lần trở lên → ONFA có thể tạm ngưng một số chức năng P2P.

• Hành vi tái phạm nhiều lần có thể dẫn tới khóa P2P vĩnh viễn

Thời gian xử lý khiếu nại: ONFA sẽ phản hồi trong thời gian hợp lý, tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc.

II. Khiếu nại từ Người bán

1. Người mua chưa thanh toán nhưng đã bấm “Đã thanh toán”

• Nếu Người mua không cung cấp bằng chứng hoặc không liên hệ được → ONFA sẽ hủy lệnh.

• Người bán cần lưu lại bằng chứng (ảnh màn hình, lịch sử giao dịch) để hỗ trợ khiếu nại.

2. Thông tin hoặc số tiền không khớp

• Nếu Người mua thanh toán vào tài khoản không phải tài khoản đã chỉ định → ONFA không chịu trách nhiệm và không đảm bảo hoàn tiền. Người mua có thể bị tạm ngưng.

• Nếu tên tài khoản thanh toán của Người mua không khớp KYC → tính năng P2P sẽ bị tạm ngưng. Người bán phải hoàn trả toàn bộ số tiền và cung cấp bằng chứng.

• Nếu Người mua thanh toán ít hơn số tiền lệnh → phải chuyển phần còn thiếu. Nếu từ chối, Người bán hoàn lại số tiền đã nhận. Người mua chịu mọi phí phát sinh.

• Nếu Người bán đã mở khóa trước khi nhận đủ tiền → Người bán tự chịu rủi ro.

• Người bán có trách nhiệm báo ngay cho ONFA khi phát hiện sai sót để được hỗ trợ xử lý kịp thời.

3. Người bán mở khóa khi chưa nhận tiền

• Người bán phải tự chịu trách nhiệm nếu mở khóa trước khi xác nhận nhận tiền.

• ONFA không chịu trách nhiệm nếu phát sinh mất mát.

• Để giảm rủi ro, Người bán chỉ mở khóa sau khi xác thực chắc chắn việc nhận tiền.

4. Sử dụng ngôn từ xúc phạm

1. Nếu Người bán dùng ngôn từ xúc phạm (chat, ghi chú, CSKH) từ 2 lần trở lên → tài khoản có thể bị tạm ngưng.

2. Vi phạm nhiều lần có thể dẫn đến khóa P2P vĩnh viễn.

5. Xử lý vi phạm P2P

Trường hợp Người mua chủ động huỷ giao dịch hoặc bị người bán huỷ giao dịch do lỗi từ phía Người mua (không thanh toán trong thời gian quy định), từ 03 lần trở lên trong cùng một ngày khi đăng hoặc khớp quảng cáo P2P, tính năng P2P của tài khoản sẽ bị tạm ngưng trong thời gian 72 giờ nhằm đảm bảo tính ổn định, công bằng và hạn chế hành vi lạm dụng hệ thống.

III. Lưu ý quan trọng

• ONFA có quyền tạm ngưng hoặc ngừng cung cấp dịch vụ nếu Người dùng không hợp tác.

• Người dùng cần kiểm tra kỹ giá và điều khoản trước khi đặt lệnh.

• ONFA không bồi thường cho các trường hợp Người dùng thanh toán sai, không tuân thủ hướng dẫn hoặc cố tình vi phạm.

• Người dùng phải phản hồi và cung cấp thông tin kịp thời khi ONFA yêu cầu để đảm bảo xử lý khiếu nại nhanh chóng.

• Người dùng chịu toàn bộ trách nhiệm với các giao dịch thực hiện sai quy định hoặc phát sinh do lỗi chủ quan.